La tolérance du client face à l’échec d’une innovation de service : Vers l’ouverture de la boîte noire du processus de récupération

Abstract

Notre recherche étudie, dans la durée, le comportement des clients face à l’échec d’une innovation de service, ainsi que la récupé­ration de service initiée par l’enseigne et ses conséquences. Le cas considéré est celui de l’échec d’un nouveau concept de magasin testé par un distributeur d’articles de sport. Notre démarche compréhensive longitudi­nale se fonde sur l’analyse d’avis en ligne et d’entretiens auprès de salariés et de clients. Nos résultats présentent finalement le pro­cessus par lequel les clients accordent un droit à l’erreur à une entreprise dont l’inno­vation de service a échoué.