La tolérance du client face à l’échec d’une innovation de service : Vers l’ouverture de la boîte noire du processus de récupération
Language
FR
Article de revue
This item was published in
Management international = International management = Gestión internacional. 2019p. 1-15
Abstract
Notre recherche étudie, dans la durée, le comportement des clients face à l’échec d’une innovation de service, ainsi que la récupération de service initiée par l’enseigne et ses conséquences. Le cas considéré est celui ...Read more >
English Abstract
Our research studies customers’ long-term behavior when facing the failure of a service innovation, as well as the service recovery initiated by the brand and its consequences. The case studied is that of the failure of a ...Read more >
Spanish Abstract
Este estudio se enfoca sobre el comportamiento a largo plazo de los clientes cuando se enfrenten al fracaso de una innovación de servicios. También se interesa a la recuperación de servicios generado por la marca y sus ...Read more >
Keywords
Innovation de service
Echec de service
Récupération de service
Droit à l’erreur
Méthodologie Gioia
English Keywords
Service innovation
Service failure
Service recovery
Error-tolerance
Gioia methodology
Spanish Keywords
Innovación de servicios
Fracaso de servicio
Recuperación de servicio
Tolerancia al error
Metodología Gioia