Objets connectés, assistant vocal, plateforme digitale : les apports de la théorie des effets de réseau à l’analyse de l’expérience-client et de la création de valeur

Abstract

L’objet de notre communication est de comprendre comment l’usage des objets connectés intelligents et des assistants vocaux, à travers une logique de plateforme digitale et des marchés bifaces, conduit à un changement significatif dans les interactions entre entreprises et consommateurs. La théorie des effets de réseau s’avère particulièrement adaptée dans ce cadre. Notre recherche confirme que les externalités de réseau modifient la chaîne de valeur perçue ainsi que l’expérience-client qui devient fluide, instantanée et personnalisée. L’exploitation et l’analyse des données sont à la source de cette création de valeur. Ces externalités de réseau sont également confirmées par une étude qualitative.