Courses connectées : un cas de destruction ou de création de valeur pour les clients et les distributeurs

Abstract

Cet article s’intéresse à la valorisation de la digitalisation des points de vente alimentaires tant du point de vue du consommateur que du distributeur. Il mobilise le cadre d’analyse de la valeur globale. L’étude qualitative auprès des consommateurs révèle la perception de bénéfices de la digitalisation utilitaires, cognitifs et d’expression de soi ainsi que de sacrifices non monétaires associés à la fonctionnalité, à l’expression de soi et à la responsabilité sociétale. Ce travail sensibilise les distributeurs sur les sources de destruction de la valeur et leur impact négatif sur la satisfaction client et propose des pistes pour identifier les fonctionnalités des outils digitaux à développer en priorité.