Enquête de satisfaction auprès des usagers des PASS du CHU de Bordeaux : hôpital Saint-André (réévaluation à trois ans) et hôpital Pellegrin (première évaluation)

Abstract

Introduction : De nombreux patients en difficulté consultent dans les permanences d’accès aux soins de santé (PASS) du CHU de Bordeaux pour bénéficier d’une prise en charge ambulatoire. La participation de ces derniers au fonctionnement du système de santé est essentielle pour apprécier la qualité des soins reçus et ainsi mesurer l’efficacité du dispositif. Une première enquête de satisfaction a été réalisée en 2016 à la PASS de Saint-André. Les usagers étaient globalement satisfaits de leur prise en charge mais des domaines d’insatisfaction avaient été identifiés. Matériel et méthode : L’objectif principal était d’évaluer la satisfaction des usagers des PASS du CHU de Bordeaux en 2019 par entretiens individuels dirigés à l’aide d’un questionnaire de satisfaction et de comparer le taux de satisfaction des usagers de la PASS de l’Hôpital Saint-André en 2016 et 2019. Les objectifs opérationnels étaient de déterminer les domaines d’insatisfaction des patients dans chaque PASS afin de proposer des améliorations et de finaliser ainsi la démarche d’évaluation des pratiques professionnelles débutée lors de la première évaluation de 2016 à Saint-André. Pour répondre à ces objectifs, nous avons réalisé une étude mixte transversale descriptive et comparative de février 2019 à décembre 2019 auprès des patients ayant consulté au minimum deux fois un médecin à la même PASS. Résultats : 43 entretiens ont été réalisés à Saint-André et 19 à Pellegrin. Les usagers sont globalement satisfaits de leur prise en charge dans les PASS du CHU de Bordeaux. Même si la visibilité de la structure était parfois reprochée par les usagers elle reste toutefois populaire. L’efficacité du dispositif repose sur l’unité de lieu, sur l'importance de l'accueil et sur la qualité de la relation. Elle s’appuie également sur la collaboration pluri-professionnelle et la qualité des soins dispensés. Pour ce qui est des retours négatifs, en comparaison avec l’étude de 2016, on note qu’en 2019 à Saint-André, le déménagement a rendu les locaux plus difficiles à trouver et les usagers n’ont pas été satisfaits de l’accueil. La durée d’attente, la lenteur des démarches administratives et les difficultés à guérir sont également des sources d’insatisfaction récurrentes dans les deux PASS. Conclusion : L’ensemble des usagers expriment une satisfaction globale quant à leur prise en charge dans les PASS du CHU de Bordeaux. Les domaines d’insatisfaction ont été relevés et des axes d’amélioration ont été proposés dans une volonté d’adaptation et de transformation du service au plus près des besoins des usagers.