Faire ou prouver ? L’écrit de l’Assurance Qualité

Abstract

Dans une organisation, bien faire son travail ne suffit pas toujours. Il faut aussi souvent le prouver selon des critères les plus objectifs possibles. L'information joue un rôle important, que ce soit pour faire ou pour prouver. L'illustration la plus exemplaire de cette double fonction de l'information est l'Assurance Qualité. Une difficulté concrète de sa mise en oeuvre ou, plus généralement, de la mobilisation d'informations pour faire et pour prouver, tient dans une différence de forme : pour faire, un brouillon peut suffire, voire un renseignement attrapé au détour d'un couloir ; pour prouver, une trace est nécessaire et respecte souvent un format pré-établi. De même, si la principale fonction assignée à l'information consiste à prouver qu'une action a été réalisée, tous les efforts de gestion de l'information iront dans ce sens : précision et objectivité sont les deux mots-clés du dispositif à mettre en place et à maintenir. Si l'information doit surtout servir à réaliser une action, les efforts à déployer sont différents : on s'intéressera à la performance de l'acteur pour trouver un compromis entre formalisation, formation et mise en relation avec d'autres acteurs. Concrètement, on observe le plus souvent un amalgame entre les deux fonctions de l'information, faire et prouver, avec des conséquences plus ou moins désastreuses selon les entreprises : les efforts de gestion de l'information vont dans le sens de la précision et de l'objectivité alors qu'il est déclaré que le dispositif conçu doit aider les acteurs dans leur travail. Une étude de cas réalisée dans un travail de thèse (Vacher, 1997), et concernant l’Assurance Qualité EDF, va permettre d’illustrer ce constat. Ce cas montre les risques encourus à faire un tel mélange tout en permettant d’en comprendre les raisons et il donne des clés pour reconnaître les deux fonctions et les relier sans les confondre.