L’administration électronique au miroir du client-centrisme et de l’eCRM : paradigmes de modernisation du service public et enjeux de pouvoir dans une société démocratique

Abstract

En France le thème de l'administration électronique fait figure de modèle emblématique de la modernisation de l'Etat. Trois paradigmes de modernisation sont construits et utilisés par les acteurs : le citoyen, l'usager et le client, dernier terme qui fait aujourd'hui de nouveau florès. Notre communication entend déconstruire le discours normatif de la réforme et analyser les dynamiques internes pour montrer les tensions existant entre ces variantes, présentées comme complémentaires, et en réalité vécues comme concurrentes voire antagonistes au sein de la communauté des acteurs. La communication vise également à montrer, dans la continuité d'une dynamique de recherche conjointe aux deux auteurs, la manière dont le client-centrisme est effectivement « catégorisé » dans des modèles paradigmatiques d'administration électronique, qu'il faut, au demeurant, évaluer. Ce texte, issue d'un long travail de « terrain », montre de manière synthétique les enjeux de pouvoirs déterminant la conduite et les orientations effectives des usages des TIC dans le processus de modernisation de l'Etat en France. Cela nous permet notamment de proposer une étude de la dynamique d'intégration des discours du New Public Managment dans la culture administrative française. Tout au long de ce texte, en accord avec nos interviewés, nous avons choisi de respecter leur anonymat. Nous nous contenterons donc ici de reprendre leurs propos de manière analytique sans identifier nominalement leur auteur.