La communication bousculée par la messagerie électronique : étude des incivilités numériques en contexte de travail

Abstract

Ce travail doctoral s’inscrit dans le cadre du programme de recherche régional Civilinum et vise à analyser les incivilités qui peuvent survenir lors des échanges médiatisés par la messagerie électronique en contexte de travail. Le concept d’incivilité a été étudié principalement dans la littérature scientifique en psychologie. Nous souhaitons inscrire cette recherche dans une perspective communicationnelle et critique. Nous appréhendons ainsi les incivilités numériques comme de potentiels symptômes de problématiques organisationnelles. Nous nous demandons dans quelles mesures les pratiques numériques inciviles pourraient être révélatrices d’un certain nombre de malaises organisationnels. Nous supposons que les incivilités qui surviennent lors des échanges médiatisés par l’email en contexte de travail pourraient être associées à des tensions dans les pratiques managériales, à des reconfigurations temporelles, à un contrôle organisationnel pervasif et à une faible tolérance organisationnelle à la diversité. Un dispositif de recherche mixte, combinant une enquête quantitative et une enquête qualitative, a été mis en œuvre afin de tester ces 4 hypothèses. Nous avons élaboré un questionnaire qui a été diffusé auprès des partenaires professionnels du programme de recherche Civilinum. 150 réponses ont été ainsi collectées et ont fait l’objet de traitements statistiques, notamment des analyses de régression et des analyses des correspondances multiples. Cette première phase quantitative a permis d’établir des liens entre plusieurs incivilités numériques et un ensemble de facteurs organisationnels et communicationnels. Dans un deuxième temps, une enquête qualitative par entretiens semi-directifs a été réalisée auprès d’un échantillon de 18 personnes qui avaient préalablement répondu au questionnaire. Nous avons utilisé la méthode par théorisation ancrée pour analyser ces entretiens. Cette deuxième phase qualitative a permis d’enrichir les données quantitatives, d’affiner leur interprétation et de faire émerger des éléments de compréhension nouveaux. Nous concluons cette thèse en indiquant que les incivilités numériques peuvent être appréhendées comme un phénomène organisationnel dans la mesure où elles semblent être favorisées par un ensemble de facteurs contextuels et communicationnels. De plus, les personnes interrogées souhaiteraient que ces incivilités numériques fassent l’objet d’une prise en charge collective et organisationnelle.