L'évaluation de la qualité de la relation client en ligne par les utilisateurs d'applications mobiles "espace client"
dc.rights.license | open | en_US |
hal.structure.identifier | ESTIA INSTITUTE OF TECHNOLOGY | |
dc.contributor.author | BARQUISSAU, Eric | |
dc.contributor.editor | Association Française de Marketing | |
dc.date.accessioned | 2023-04-11T15:52:14Z | |
dc.date.available | 2023-04-11T15:52:14Z | |
dc.date.issued | 2020-05 | |
dc.date.conference | 2020-05-05 | |
dc.identifier.uri | https://oskar-bordeaux.fr/handle/20.500.12278/172959 | |
dc.description.abstract | Cet article vise à comprendre la manière dont les utilisateurs d'applications mobiles « espace client » évaluent la qualité de la relation client avec leur fournisseur de services. Une étude qualitative a été menée afin d'étudier les variables permettant de construire le modèle de recherche et de proposer une échelle de mesure de l'appropriation des applications mobiles « espace client ». Par la suite, un modèle de recherche est testé auprès d'un échantillon de 416 personnes, utilisatrices d'applications mobiles « espace client » dans le secteur bancaire et dans le secteur de la téléphonie mobile. Il en résulte que l'appropriation de l'espace client joue un rôle médiateur entre deux variables-la facilité d'utilisation perçue et l'utilité perçue-et la qualité de la relation client en ligne. La sécurité/confidentialité de l'espace client du site web exerce une influence positive sur la qualité de la relation client en ligne. L'hypothèse postulant que l'interactivité perçue exerce une influence positive sur la qualité de la relation client en ligne est partiellement validée. En revanche, la présence sociale n'exerce pas une influence positive sur la qualité de la relation client en ligne. | |
dc.description.abstractEn | The purpose of this article is to investigate the way users of "personal accounts" mobile apps evaluate e-relationship quality within two sectors: the banking sector and the mobile phone sector. This research deals with an important concept: appropriation. A qualitative study has been conducted in order to build a research model and to create a measurement scale to study the appropriation of "personal accounts" mobile apps. Therefore, an online survey (N=416) was conducted to test the hypothesis. The findings suggest that the appropriation of "personal accounts" mobile apps is a mediating variable between perceived ease of use, perceived usability and relationship quality, both in the banking sector and in the mobile phone sector. In the same way, privacy has a positive influence on e-relationship quality. Moreover, perceived interactivity has a positive influence on e-relationship quality, but that particular hypothesis is partially validated. Finally, social presence does not have a positive influence on e-relationship quality. | |
dc.language.iso | EN | en_US |
dc.subject | Qualité de la relation client en ligne | |
dc.subject | Adoption et appropriation | |
dc.subject | Espace client | |
dc.subject | Interactivité | |
dc.subject | Sécurité/confidentialité | |
dc.subject.en | Adoption and appropriation | |
dc.subject.en | Personal account | |
dc.subject.en | Interactivity | |
dc.subject.en | Privacy | |
dc.subject.en | e-relationship quality | |
dc.title | L'évaluation de la qualité de la relation client en ligne par les utilisateurs d'applications mobiles "espace client" | |
dc.title.en | E-relationship quality evaluation by users of "personal account" mobile apps | |
dc.type | Communication dans un congrès | en_US |
dc.subject.hal | Sciences de l'Homme et Société/Gestion et management | en_US |
bordeaux.page | https://www.afm-marketing.org/fr/dl-congres | en_US |
bordeaux.hal.laboratories | ESTIA - Recherche | en_US |
bordeaux.institution | Université de Bordeaux | en_US |
bordeaux.institution | Bordeaux INP | en_US |
bordeaux.institution | Bordeaux Sciences Agro | en_US |
bordeaux.conference.title | 36ème Congrès International de l’Association Française de Marketing – 5, 6 & 7 mai 2020, Biarritz. | en_US |
bordeaux.title.proceeding | Actes du 36ème Congrès International de l’Association Française de Marketing | en_US |
bordeaux.conference.city | Biarritz | en_US |
bordeaux.peerReviewed | oui | en_US |
bordeaux.import.source | hal | |
hal.identifier | hal-02956267 | |
hal.version | 1 | |
hal.export | false | |
workflow.import.source | hal | |
dc.rights.cc | Pas de Licence CC | en_US |
bordeaux.COinS | ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info:ofi/fmt:kev:mtx:journal&rft.title=L'%C3%A9valuation%20de%20la%20qualit%C3%A9%20de%20la%20relation%20client%20en%20ligne%20par%20les%20utilisateurs%20d'applications%20mobiles%20%22espace%20client%22&rft.atitle=L'%C3%A9valuation%20de%20la%20qualit%C3%A9%20de%20la%20relation%20client%20en%20ligne%20par%20les%20utilisateurs%20d'applications%20mobiles%20%22espace%20client%22&rft.date=2020-05&rft.spage=https://www.afm-marketing.org/fr/dl-congres&rft.epage=https://www.afm-marketing.org/fr/dl-congres&rft.au=BARQUISSAU,%20Eric&rft.genre=unknown |