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dc.rights.licenseopenen_US
hal.structure.identifierESTIA INSTITUTE OF TECHNOLOGY
dc.contributor.authorBARQUISSAU, Eric
dc.contributor.editorAssociation Française de Marketing
dc.date.accessioned2023-04-11T15:52:14Z
dc.date.available2023-04-11T15:52:14Z
dc.date.issued2020-05
dc.date.conference2020-05-05
dc.identifier.urihttps://oskar-bordeaux.fr/handle/20.500.12278/172959
dc.description.abstractCet article vise à comprendre la manière dont les utilisateurs d'applications mobiles « espace client » évaluent la qualité de la relation client avec leur fournisseur de services. Une étude qualitative a été menée afin d'étudier les variables permettant de construire le modèle de recherche et de proposer une échelle de mesure de l'appropriation des applications mobiles « espace client ». Par la suite, un modèle de recherche est testé auprès d'un échantillon de 416 personnes, utilisatrices d'applications mobiles « espace client » dans le secteur bancaire et dans le secteur de la téléphonie mobile. Il en résulte que l'appropriation de l'espace client joue un rôle médiateur entre deux variables-la facilité d'utilisation perçue et l'utilité perçue-et la qualité de la relation client en ligne. La sécurité/confidentialité de l'espace client du site web exerce une influence positive sur la qualité de la relation client en ligne. L'hypothèse postulant que l'interactivité perçue exerce une influence positive sur la qualité de la relation client en ligne est partiellement validée. En revanche, la présence sociale n'exerce pas une influence positive sur la qualité de la relation client en ligne.
dc.description.abstractEnThe purpose of this article is to investigate the way users of "personal accounts" mobile apps evaluate e-relationship quality within two sectors: the banking sector and the mobile phone sector. This research deals with an important concept: appropriation. A qualitative study has been conducted in order to build a research model and to create a measurement scale to study the appropriation of "personal accounts" mobile apps. Therefore, an online survey (N=416) was conducted to test the hypothesis. The findings suggest that the appropriation of "personal accounts" mobile apps is a mediating variable between perceived ease of use, perceived usability and relationship quality, both in the banking sector and in the mobile phone sector. In the same way, privacy has a positive influence on e-relationship quality. Moreover, perceived interactivity has a positive influence on e-relationship quality, but that particular hypothesis is partially validated. Finally, social presence does not have a positive influence on e-relationship quality.
dc.language.isoENen_US
dc.subjectQualité de la relation client en ligne
dc.subjectAdoption et appropriation
dc.subjectEspace client
dc.subjectInteractivité
dc.subjectSécurité/confidentialité
dc.subject.enAdoption and appropriation
dc.subject.enPersonal account
dc.subject.enInteractivity
dc.subject.enPrivacy
dc.subject.ene-relationship quality
dc.titleL'évaluation de la qualité de la relation client en ligne par les utilisateurs d'applications mobiles "espace client"
dc.title.enE-relationship quality evaluation by users of "personal account" mobile apps
dc.typeCommunication dans un congrèsen_US
dc.subject.halSciences de l'Homme et Société/Gestion et managementen_US
bordeaux.pagehttps://www.afm-marketing.org/fr/dl-congresen_US
bordeaux.hal.laboratoriesESTIA - Rechercheen_US
bordeaux.institutionUniversité de Bordeauxen_US
bordeaux.institutionBordeaux INPen_US
bordeaux.institutionBordeaux Sciences Agroen_US
bordeaux.conference.title36ème Congrès International de l’Association Française de Marketing – 5, 6 & 7 mai 2020, Biarritz.en_US
bordeaux.title.proceedingActes du 36ème Congrès International de l’Association Française de Marketingen_US
bordeaux.conference.cityBiarritzen_US
bordeaux.peerReviewedouien_US
bordeaux.import.sourcehal
hal.identifierhal-02956267
hal.version1
hal.exportfalse
workflow.import.sourcehal
dc.rights.ccPas de Licence CCen_US
bordeaux.COinSctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info:ofi/fmt:kev:mtx:journal&rft.title=L'%C3%A9valuation%20de%20la%20qualit%C3%A9%20de%20la%20relation%20client%20en%20ligne%20par%20les%20utilisateurs%20d'applications%20mobiles%20%22espace%20client%22&rft.atitle=L'%C3%A9valuation%20de%20la%20qualit%C3%A9%20de%20la%20relation%20client%20en%20ligne%20par%20les%20utilisateurs%20d'applications%20mobiles%20%22espace%20client%22&rft.date=2020-05&rft.spage=https://www.afm-marketing.org/fr/dl-congres&rft.epage=https://www.afm-marketing.org/fr/dl-congres&rft.au=BARQUISSAU,%20Eric&rft.genre=unknown


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