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dc.contributor.advisorCousin, Olivier
dc.contributor.authorGIRY, Benoit
dc.contributor.otherSmith, Andy
dc.date2016-12-12
dc.identifier.urihttp://www.theses.fr/2016BORD0309/abes
dc.identifier.uri
dc.identifier.urihttps://tel.archives-ouvertes.fr/tel-01953454
dc.identifier.nnt2016BORD0309
dc.description.abstractPourquoi et comment les grandes entreprises traitent-elles les réclamations de leur clientèle ? Quels effets ce traitement a-t-il sur les régulations internes des firmes ? Que peut espérer le réclamant ? Cette thèse se propose de traiter ce faisceau de questions par une enquête ethnographique menée dans deux grandes entreprises françaises. S’appuyant sur l’outillage analytique développé par Albert O. Hirschman, elle propose une description historique et sociologique des pratiques de traitement des réclamations. Ainsi, elle souhaite contribuer à la problématique de l’influence du destinataire final d’une marchandise sur les entreprises qui la produisent et la vendent.
dc.description.abstractEnWhy and how do large companies deal with customer complaints? What effects does this treatment have on the internal regulation of firms? What can the customer expect? This thesis proposes to deal with this set of questions by an ethnographic survey conducted in two large French companies. Based on the analytical tools developed by Albert O. Hirschman, it provides a historical and sociological description of the complaint-handling practices. Thus, it wishes to contribute to the question of the influence of the client of a commodity on the companies that produce and sell it.
dc.language.isofr
dc.subjectHirschman (Albert O.)
dc.subjectRéclamations
dc.subjectRelation-client
dc.subjectSociologie de la gestion
dc.subjectSociologie du travail
dc.subjectSociologie des organisations
dc.subject.enHirschman (Albert O.)
dc.subject.enComplaint-handling
dc.subject.enCustomer relationship
dc.subject.enSociology of management
dc.subject.enSociology of work
dc.subject.enSociology of organizations
dc.titleLa valeur des réclamations et la réaction économique. Sociologie et histoire d'un phénomène gestionnaire
dc.title.enThe value of complaints and the economic reaction. Sociology and history of a managerial phenomenon
dc.typeThèses de doctorat
dc.contributor.jurypresidentVatin, François
bordeaux.hal.laboratoriesCentre Émile Durkheim - Science politique et sociologie comparatives (Pessac, Gironde)
bordeaux.type.institutionBordeaux
bordeaux.thesis.disciplineSociologie
bordeaux.ecole.doctoraleÉcole doctorale Sociétés, politique, santé publique (Bordeaux)
star.origin.linkhttps://www.theses.fr/2016BORD0309
dc.contributor.rapporteurFrançois, Pierre
dc.contributor.rapporteurChiapello, Ève
bordeaux.COinSctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info:ofi/fmt:kev:mtx:journal&rft.title=La%20valeur%20des%20r%C3%A9clamations%20et%20la%20r%C3%A9action%20%C3%A9conomique.%20Sociologie%20et%20histoire%20d'un%20ph%C3%A9nom%C3%A8ne%20gestionnaire&rft.atitle=La%20valeur%20des%20r%C3%A9clamations%20et%20la%20r%C3%A9action%20%C3%A9conomique.%20Sociologie%20et%20histoire%20d'un%20ph%C3%A9nom%C3%A8ne%20gestionnaire&rft.au=GIRY,%20Benoit&rft.genre=unknown


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