L'évaluation de la qualité de la relation client en ligne par les utilisateurs d'applications mobiles "espace client"

Abstract

Cet article vise à comprendre la manière dont les utilisateurs d'applications mobiles « espace client » évaluent la qualité de la relation client avec leur fournisseur de services. Une étude qualitative a été menée afin d'étudier les variables permettant de construire le modèle de recherche et de proposer une échelle de mesure de l'appropriation des applications mobiles « espace client ». Par la suite, un modèle de recherche est testé auprès d'un échantillon de 416 personnes, utilisatrices d'applications mobiles « espace client » dans le secteur bancaire et dans le secteur de la téléphonie mobile. Il en résulte que l'appropriation de l'espace client joue un rôle médiateur entre deux variables-la facilité d'utilisation perçue et l'utilité perçue-et la qualité de la relation client en ligne. La sécurité/confidentialité de l'espace client du site web exerce une influence positive sur la qualité de la relation client en ligne. L'hypothèse postulant que l'interactivité perçue exerce une influence positive sur la qualité de la relation client en ligne est partiellement validée. En revanche, la présence sociale n'exerce pas une influence positive sur la qualité de la relation client en ligne.