Une approche centrée usage pour accompagner l’introduction d’un outil numérique pour la prise en charge à domicile

Abstract

Les outils du système d’information sont un support aux activités des acteurs de l’organisation. L’amélioration de la performance, de la qualité, etc., dans les organisations conduisent parfois à remettre en cause certains de ces outils et à les faire évoluer ou à les remplacer. Néanmoins, l’implémentation d’un nouvel outil numérique est un processus d’adaptation mutuelle entre l’organisation et la technologie, qui comporte des changements sur plusieurs dimensions et à différents niveaux de granularité. L’objectif de nos travaux est de contribuer à accompagner ces changements dans le but de favoriser l’innovation organisationnelle tout en facilitant l’implémentation de nouveaux outils. Nous proposons d’appréhender la diversité des évolutions dans l’organisation et des adaptations de l’outil à travers la diversité des transformations « potentielles » et « effectives » des usages. Nous proposons un modèle d’usage permettant de caractériser les usages et leur diversité. À partir de ce modèle, nous définissons des méthodes d’exploration graduelle de la diversité des usages et de la diversité des transformations des usages, orientées organisation et outil. Nous illustrons l’application des méthodes proposées à travers le cas d’étude d’informatisation du dossier de soins dans une structure de prise en charge à domicile.