Le système de management par la qualité appliqué à la répartition pharmaceutique. Les réclamations clients : enjeux et axes d’amélioration

Abstract

Le système de management par la qualité représente un enjeu crucial au sein d'une entreprise de répartition pharmaceutique, jouant un rôle essentiel dans la garantie de l'intégrité des médicaments et la satisfaction des clients. Une gestion efficace de la qualité va au-delà de simples obligations légales dictées par le guide des bonnes pratiques de distribution en gros ; elle devient un moteur essentiel pour élever les standards opérationnels et assurer une fiabilité sans faille de la chaîne d'approvisionnement pharmaceutique. La gestion des réclamations clients se positionne comme un outil stratégique pour réduire le taux d'erreur de préparation de commande. En capturant les retours d'expérience des clients, qu'il s'agisse d'erreurs de quantité, de référence produit ou de toute autre défaillance, l'entreprise peut identifier les points de faiblesse dans ses processus. La résolution rapide et précise de ces réclamations devient alors un levier majeur pour instaurer des actions correctives. Cette approche proactive contribue à minimiser les risques d'erreurs, à renforcer la qualité des opérations, et à accroître la satisfaction client. Ainsi, la gestion de la qualité dans une entreprise de répartition pharmaceutique s'affirme non seulement comme une obligation légale et réglementaire, mais également comme un atout indéniable pour fidéliser les clients. En assurant une réponse efficace aux réclamations, l'entreprise démontre son engagement envers l'excellence opérationnelle, renforçant ainsi la confiance des clients et positionnant la qualité comme un élément clé de sa proposition de valeur.