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La reconnaissance des erreurs est-elle un bon argument commercial ? Les enseignements des commentaires en ligne des clients concernant cinq vidéos publicitaires
(RIMHE : Revue Interdisciplinaire Management, Homme(s) & Entreprise. vol. 10, n° 43, pp. 95-110, 2021-07-08)Article de revueLibre accès -
When and why signaling frontline employee inexperience can prove to be an asset: Effects on consumer forgiveness for service failure
(Psychology and Marketing. vol. 40, n° 12, pp. 2728-2742, 2023-09-09)Article de revue -
A time(ly) perspective of the service recovery paradox: How organizational learning moderates follow-up recovery effects
(Journal of Business Research. vol. 166, pp. 114088, 2023-11-01)Article de revue -
How can organizational tolerance toward frontline employees’ errors help service recovery?
(Journal of Personal Selling and Sales Management. vol. 42, n° 2, pp. 91-106, 2021-12-06)Article de revueLibre accès -
La tolérance du client face à l’échec d’une innovation de service : Vers l’ouverture de la boîte noire du processus de récupération
(Management international = International management = Gestión internacional. pp. 1-15, 2019)Article de revueLibre accès