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How can organizational tolerance toward frontline employees’ errors help service recovery?
(Journal of Personal Selling and Sales Management. vol. 42, n° 2, pp. 91-106, 2021-12-06)Article de revueLibre accès -
La tolérance du client face à l’échec d’une innovation de service : Vers l’ouverture de la boîte noire du processus de récupération
(Management international = International management = Gestión internacional. pp. 1-15, 2019)Article de revueLibre accès