L’effet de l’expérience connectée sur les réponses comportementales du client : intentions de fidélité et consentement à payer

Abstract

L’objectif de cette recherche est d’étudier l’impact de l’expérience connectée sur les réponses du consommateur : intentions de fidélité envers le magasin et consentement à payer des produits. Un modèle conceptuel a été développé en se basant sur la revue de la littérature et les résultats de l’étude qualitative. Ce modèle a fait l’objet par la suite d’une double validation empirique. La collecte des données s’est déroulée au sein du magasin Décathlon de Bordeaux Lac en s’appuyant sur une expérimentation qui s’est déroulée en deux temps. Dans la première, les sujets ont été interrogés sans la présence de la borne connectée, tandis que la deuxième expérimentation, elle s’est déroulée au sein du même magasin mais en présence de la borne digitale. L’analyse des données par les équations structurelles multi groupes et les tests de moyennes ainsi que les tests des effets modérateurs, ont prouvé un effet significatif et plus fort de la dimension expérientielle de l’expérience connectée sur les intentions de fidélité. De plus, cette dernière agit positivement sur le consentement à payer des produits si le niveau d’implication du client envers le produit est élevé. Les implications managériales et théoriques, ainsi que les voies futures de recherches ont été mises en perspectives.Mots clésExpérience connectée, commerce connecté, technologies de magasinage, valeur de magasinage, innovativité technologique, implication, intentions de fidélité, consentement à payer.